Werkinstructie PREM Farmacie Versie 3 (meetperiode 2021) (hoort Bij

Werkinstructie PREM Farmacie Versie 3 (meetperiode 2021) (hoort Bij

DESCARGAR PDF

Werkinstructie PREM Farmacie versie 3 (meetperiode 2021)
(hoort bij vragenlijst PREM Farmacie versie 2.1 vanaf 1 januari 2019)
De werkinstructie is herschreven. De vragen 1 t/m 12 zijn voor de
apothekers en er is een Addendum toegevoegd voor de meetbureaus vanaf
vraag 13
Inleiding: wat is de PREM Farmacie?
De Patient Reported Experience Measures (PREM) Farmacie is een korte
generieke vragenlijst voor deelnemende apotheken die in opdracht van
verzekeraars en in samenspraak met aanbieders en patiëntenorganisaties
is ontwikkeld. Met de PREM Farmacie zetten de verzekeraars jaarlijks
voor specifieke cliëntgroepen een landelijke benchmarkmeting op. De
uitkomsten hiervan gebruiken zij voor de zorginkoop en
keuze-informatie voor de patiënt. Ook worden de resultaten gebruikt
voor interne kwaliteitsverbetering.
De PREM Farmacie is bedoeld om de kwaliteit van farmaceutische zorg te
meten vanuit het perspectief van de cliënt en is ontwikkeld door
apothekers, patiënten en zorgverzekeraars ((KNMP, Patiëntenfederatie
Nederland, zorgverzekeraars en Zorgverzekeraars Nederland).
De PREM Farmacie kan statistisch significante verschillen tussen
apotheken aantonen op de volgende tien subdomeinen:
a.
Organisatie: toegankelijkheid en fysieke toegankelijkheid
b.
Organisatie: wachttijd
c.
Organisatie: service
d.
Bejegening en communicatie (contact)
e.
Informatie, voorlichting & advies
f.
Deskundigheid
g.
Privacy
h.
Clientgerichtheid/zorg op maat (meedenken)
i.
Samenwerking & afstemming
j.
Begeleiding (informatie begrijpelijk uitleggen)
De PREM Farmacie kan ook gebruikt worden om inzicht te krijgen in de
verschillen op het algemene oordeel over de apotheek:
a.
Rapportcijfer
b.
Net Promotor Score (NPS; mate van aanbeveling).
Vragen en antwoorden over de PREM Farmacie
1.
Welke AGB-code moet ik gebruiken?
Gebruik de AGB-code van de apotheek, NIET van de apotheker!
Zorgverzekeraars kunnen anders de resultaten niet verbinden aan het
juiste contract.
2.
Hoe kan ik deelnemen aan de PREM-meting?
Apothekers die willen deelnemen moeten werken met een meetbureau
die ISO9001 of ISO20252 gecertificeerd is, met onderzoek en
dataverzameling in hun scope. Op de website
www.patientervaringsmetingen.nl wordt de vragenlijst en
werkinstructie beschikbaar gesteld.
3.
Hoe moet ik de meetresultaten van de PREM Farmacie voor de
landelijke benchmarkmeting aanleveren?
Lever de meetresultaten via het meetbureau bij het onderzoeksbureau
aan dat de landelijke benchmark maakt volgens een vast format
(codeboek).
Apotheken binnen een keten of formule moeten vooraf toestemming geven
aan het meetbureau om hun benchmarkresultaten via het meetbureau te
kunnen ontvangen (en desgewenst keten-/formule-breed te delen).
4.
Hoe breng ik de meting bij cliënten onder de aandacht?
Informeer cliënten voorafgaand aan het onderzoek, dit kan door posters
op te hangen of door het vertonen van het voorlichtingsfilmpje (zie
hieronder) in de apotheek.
https://youtu.be/Hd3xTI0Lkdo (link naar filmpje met gesproken tekst)
https://youtu.be/NfgJn9GMgdw (link naar filmpje met ondertiteling en
zonder gesproken tekst). 
5.
Welke voorwaarden zijn van toepassing?
Er kan via een puntmeting (eenmalig of in enkele verzendingen) of een
continumeting (het hele jaar door, minimaal elke maand) gemeten worden
met de PREM Farmacie. Apothekers kunnen zelf aangeven hoe ze willen
meten door dit aan te geven aan het meetbureau dat de meting uit gaat
voeren.
Voor de puntmetingen gelden de volgende voorwaarden:
a.
Meting start tussen 1 oktober 2020 en 1 mei 2021.
b.
De vragenlijst PREM Farmacie versie 2.1 wordt gebruikt.
c.
Cliënten krijgen de uitnodiging binnen 8 weken na ontvangst van de
medicatie.
d.
Als niet alle cliënten worden aangeschreven, worden er 1000
aselect geselecteerd voor deelname, waarna het meetbureau minimaal
het benodigde aantal cliënten aanschrijft wat nodig is om het
minimale aantal respondenten te halen.
e.
Minimaal 80 respondenten met volledig ingevulde vragenlijst (zie
vraag 6), waarvan minimaal 45 respondenten met eerste uitgifte en
minstens 35 respondenten met herhaal medicatie.
Voor continumetingen gelden de volgende voorwaarden:
a.
Meetperiode van 1 juni 2020 tot 1 mei 2021.
b.
De vragenlijst PREM Farmacie versie 2.1 wordt gebruikt.
c.
Cliënten krijgen de uitnodiging binnen 8 weken na ontvangst van de
medicatie.
d.
Er vindt geen selectie van cliënten plaats (met uitzondering van
exclusiecriteria). Cliënten worden gedurende het jaar benaderd, na
het contactmoment met de apotheek. Als niet alle cliënten worden
aangeschreven, worden ze aselect geselecteerd voor deelname.
e.
Minimaal 80 respondenten met volledig ingevulde vragenlijst (zie
vraag 6), waarvan minimaal 45 respondenten met eerste uitgifte en
minimaal 35 respondenten met herhaal medicatie. Waarbij de
volgende uitgangspunten van toepassing zijn:
*
Zo recent mogelijke data, dus zo dicht mogelijk op het
aanleveren van gegevens voor de landelijke meting.
*
Gegevens worden eenmalig per kwartaal aangeleverd, te starten
met het kwartaal dat zo dicht mogelijk ligt op de
aanleverdatum.
*
Voorbeeld: de aanleverdatum is 1 april; dan kwartaaldata
aanleveren van januari tot en met maart van dat jaar.
*
Als er van het voorliggende kwartaal niet voldoende
respondenten zijn, dan worden ook gegevens aangeleverd van het
kwartaal of de kwartalen daarvoor. Waarbij niet verder
teruggegaan mag worden dan 1 juni 2020.
6.
Wanneer is een ingevulde vragenlijst niet compleet?
*
‘Leeftijd’ is niet beantwoord of bij vraag 21 aangeven is dat de
respondent jonger is dan 16 jaar (behoort niet tot de doelgroep)
*
‘Ervaren gezondheid’ is niet beantwoord.
*
‘Opleiding’ is niet beantwoord.
*
Als bij vraag 1 is aangegeven dat de respondent de afgelopen 8
weken geen medicijnen heeft ontvangen van de apotheek of van wie
de medicijnen door iemand zijn opgehaald bij apotheek (behoort
niet tot de doelgroep)
7.
Hoe groot moet de steekproef zijn bij een meting met de PREM
Farmacie?
Minimaal 80 respondenten met een compleet ingevulde vragenlijst per
apotheek, waarvan minimaal 45 respondenten met eerste uitgifte en
minimaal 35 respondenten met herhaalmedicatie.
Steekproefomvang per methode:
Puntmeting
Grootte steekproef
Continumeting
Aantal respondenten
Cliënten
Lever indien beschikbaar 1000 cliënten aan. Het meetbureau trekt
hieruit de steekproef van minimaal 350 cliënten (bij respons van 23%
uit voorgaande metingen).
Minstens 80 (met compleet ingevulde vragenlijst) waarvan minstens 45
respondenten met eerste uitgifte en minstens 35 respondenten met
herhaalmedicatie.
LET OP: bij minder 1e uitgiften meer aanschrijven!
Cliënten die gedurende het hele jaar worden benaderd. Er worden
regelmatig (minimaal maandelijks) adressen aangeleverd, bij voorkeur
volledig geautomatiseerd.
Minstens 80 (met compleet ingevulde vragenlijst) waarvan minstens 45
respondenten met eerste uitgifte en minstens 35 respondenten met
herhaalmedicatie.
8.
Welke exclusiecriteria zijn van toepassing?
Cliënten moeten geëxcludeerd worden als zij:
a.
Vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek.
b.
Jonger zijn dan 16 jaar.
c.
Woonachtig zijn in het buitenland.
d.
Overleden zijn
e.
Apotheekmedewerkers en hun gezinsleden.
NB :Voor de selectie van 1000 cliënten is het de bedoeling dat de
reden van exclusie wordt aangegeven door de apotheek indien bekend
(middels een code, de adresgegevens hoeven dan niet aangeleverd te
worden, alleen geslacht).Als sprake is van exclusie na uitnodiging
moet het meetbureau dit registreren bijvoorbeeld door overlijden.
9.
Hoe trek ik een steekproef bij een meting met de PREM Farmacie?
Apotheken kunnen een steekproef trekken uit de populatie cliënten die
medicatie heeft ontvangen in de voorafgaande 8 weken.
Hieronder staat een manier waarop een steekproef getrokken kan worden:
*
Gebruik een functie in een dataverwerkingsprogramma voor het
random selecteren van de groep. In Excel werkt deze procedure als
volgt:
1.
Maak een extra kolom aan in het gegevensbestand genaamd ‘selectie’
en vul de cellen in deze kolom met de functie ‘=ASELECT’. Er
verschijnen nu getallen tussen 0 en 1 in de cellen.
2.
Kopieer de cellen en plak deze als waarden over de gekopieerde
cellen heen met ‘plakken speciaal’.
3.
Sorteer het bestand van groot naar klein op basis van de kolom
‘selectie’.
4.
Selecteer de eerste 1.000 cliënten (indien aanwezig) in het
cliëntenbestand. Indien het er meer dan 350 zijn, maar minder dan
1.000, moeten alle cliënten geselecteerd worden.
5.
Het meetbureau trekt vervolgens een steekproef van minimaal 350
cliënten die benaderd gaan worden.
10.
Hoe benader ik cliënten?
De dataverzameling vindt plaats via een vastgestelde online methode,
verspreid dus geen schriftelijke vragenlijsten. Dit gebeurt op
vastgestelde verzendmomenten (zie addendum meetbureaus vraag 15)
Voorbeeldmail1 om cliënten uit te nodigen:
Geachte heer/mevrouw,
U heeft recentelijk een bezoek gebracht aan . Omdat wij
u graag zo goed mogelijk van dienst willen zijn, zijn wij erg benieuwd
naar uw ervaringen met de apotheek. Daarom nodigen wij u uit om mee te
doen aan een landelijk onderzoek naar de ervaringen van cliënten met
de kwaliteit van zorg. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer
10 minuten.
Anonimiteit en privacy
Uw gegevens worden verwerkt door een onafhankelijk onderzoeksbureau .
Alle gegevens die u verstrekt worden strikt vertrouwelijk behandeld.
De apotheek kan niet achterhalen wat u persoonlijk heeft geantwoord.
Waarvoor worden mijn onderzoeksresultaten gebruikt?
De geanonimiseerde resultaten van het onderzoek worden gebruikt om de
zorg van apotheken te verbeteren. Ook worden de resultaten gebruikt
voor de volgende doelen:
*
Ondersteuning zorginkoop door zorgverzekeraars
*
Keuze-informatie zorgconsumenten
*
(beleids)informatie voor patiëntenorganisaties, overheid en
toezichthouders.
Hoe kunt u meewerken?
De vragenlijst bestaat uit vragen over uw ervaringen met de apotheek.
U kunt de vragenlijst digitaal invullen of u afmelden voor het
onderzoek2.
Als u de vragenlijst niet kunt openen, kunt u deze link kopiëren en in
de adresbalk van uw internetbrowser plakken: https://.......
Meedoen aan dit onderzoek is geheel vrijwillig en heeft geen gevolgen
voor uw behandeling. Voor meer informatie, verwijzen wij u naar de
website van .
Er worden ook vragen over uzelf gesteld zoals uw leeftijd, gevolgde
opleiding en algemene gezondheid. We zien dat de ervaringen van
verschillende groepen mensen verschillen. Om de resultaten van
verschillende apotheken zo goed mogelijk te kunnen vergelijken, hebben
we deze informatie nodig.
Heeft u nog vragen?
Hebt u vragen over de vragenlijst of het onderzoek, dan kunt u contact
opnemen met de afdeling <…..> van ,
telefoonnummer: <…> van maandag t/m vrijdag tussen <…> uur en <…> uur.
Hartelijk dank voor uw medewerking.
Met vriendelijke groet,
, namens

De individuele aanbieder/zorgverlener is vrij om de teksten aan
te passen en een eigen brief te maken. Wel moeten bepaalde
elementen in alle brieven terugkomen. Het gaat om de volgende
elementen:
*
Alle tekst moet op één pagina.
*
Strikt vertrouwelijk/Borgen van privacy en anonimiteit. De
cliënt moet de garantie hebben dat zijn gegevens strikt
vertrouwelijk worden verwerkt.
*
Informatie over wie de vragenlijst mag invullen. Hier moet
minimaal in staan dat de patiënt de vragenlijst niet mag
doorgeven als ook de periode waarop de vragenlijst
betrekking heeft (bijvoorbeeld “behandelingen die in de
periode januari tot en met september 2006 hebben
plaatsgevonden”)
*
Informatie over de helpdesk.
*
Doelbinding (waar resultaten voor gebruikt worden)
*
Toelichting waarom vragen over leeftijd, geslacht, opleiding
en gezondheid worden gevraagd.
11.
Hoe wordt de NPS (Netto Promotor score) berekend?
De PREM-farmacie verkorte lijst bevat een aanbevelingsvraag, vraag 17.
Hier wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat men de apotheek bij
vrienden of familie aanbeveelt op een schaal van 0 tot 10 (11
antwoordcategorieën). Op basis van deze vraag wordt de NPS berekend.
Hiertoe worden de respondenten in drie categorieën ingedeeld:
*
Criticasters: respondenten één van de categorieën 0 t/m 6 hebben
ingevuld;
*
Passieve: respondenten die 7 of 8 hebben ingevuld;
*
Promotors: respondenten die 9 of 10 hebben ingevuld.
De NPS wordt berekend door van het percentage promotors het percentage
criticasters af te trekken.
12.
Hoe zien de benchmarkrapportages eruit?
De benchmarkrapportage wordt als tabel en als ‘Picker-rapportage’
weergegeven.
Voorbeeldtabel benchmarkrapportage:

Voorbeeld ‘Pickerraportage’:

Addendum : werkinstructie voor de Meetbureaus
13. Deelname aan Prem meting:
Het onderzoeksbureau stelt een document op met een beschrijving van
het proces van aanleveren en de bestandspecificaties voor de
PREM-gegevens voor de Farmacie 2020 in het kader van een landelijk
georganiseerde benchmark. Deze informatie is bestemd voor de
meetbureaus die de PREM-gegevens namens de apotheken aanleveren. In de
samenwerkingsovereenkomst tussen het meetbureau en het
onderzoeksbureau wordt beschreven dat het meetbureau de ruwe data
levert en het onderzoeksbureau de benchmark rapportage terug levert.
In de antwoorden op de open vragen mogen bij oplevering aan de
apotheken GEEN tot personen herleidbare gegevens staan zoals namen
en/of telefoonnummers. Deze antwoorden worden niet door geleverd aan
het onderzoeksbureau en zorgverzekeraar
14. Hoe trek ik een steekproef bij de PREM farmacie:
Na de steekproeftrekking dient een controle op representativiteit te
worden uitgevoerd. Het steekproefbestand moet dezelfde verhoudingen
hebben als in het (ontdubbelde) populatiebestand, voor:
1.
Gemiddelde leeftijd (peildatum: datum van steekproeftrekking)
2.
Percentage mannen en vrouwen
Na de steekproeftrekking dienen er geen significante afwijkingen te
bestaan in de gemiddelde leeftijd en de verhouding man/vrouw tussen
het steekproefbestand en het populatiebestand. Is dit niet het geval,
dan dient de steekproef opnieuw getrokken te worden.
15. Hoe gaat de dataverzameling met de PREM Farmacie in zijn werk :
De PREM Farmacie wordt volgens één van de onderstaande online
methodieken afgenomen. Volg hierbij de instructies in het Handboek
Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03. Er worden dus geen
schriftelijke vragenlijsten opgestuurd of uitgedeeld.
In het geval van een puntmeting, geldt:
De dataverzameling vindt plaats op basis van de online methodiek. Dit
omvat de onderstaande verzendmomenten:
Uitnodiging via e-mail (zeer wenselijk)
*
Week 0: Uitnodigings e-mail met link naar vragenlijst op internet
*
Week 1: Herinnerings e-mail met link naar vragenlijst aan
non-respondenten
*
Optioneel: Week 2 of 3: laatste herinnerings e-mail met link naar
vragenlijst aan non-respondenten
Schriftelijk uitnodigen:
*
Week 0: Envelop gevuld met een brief met inlogcode aan alle
genodigden met het verzoek om de vragenlijst op Internet in te
vullen en een afmeldkaartje
*
Week 1: Envelop met bedank-/herinneringskaart of -brief met
inlogcode aan alle genodigden
*
Week 4: Envelop gevuld met een brief met inlogcode aan
non-respondenten
*
Week 6: Envelop gevuld met een herinneringskaart of -brief met
inlogcode aan non-respondenten
In het geval van een continu (en online) meetproces, geldt:
Patiëntervaringen worden verzameld in een continu meetproces, waarbij
cliënten per e-mail (bij voorkeur automatisch) of schriftelijk worden
uitgenodigd voor het invullen van de online vragenlijst.
Voor de uitnodigingsmail zie vraag 10
16. Hoe gaan de data-invoer, schoning en analyses bij een meting met
de PREM farmacie in
zijn werk ?:
In deze fase worden zoveel mogelijk de bestaande richtlijnen van het
Handboek Eisen en Werkwijzen CQI metingen aangehouden. Dit geldt voor
de data-invoer, opschoning van de gegevens, het uitvoeren van de
responsanalyses en de casemix adjustment.
*
Zie het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 05 voor de
richtlijnen en werkinstructies voor het verwerken van de gegevens.
*
De stappen die uitgevoerd moeten worden voor het opschonen van het
databestand staan beschreven in het Handboek Eisen en Werkwijzen
CQI-metingen PRO 06, WIS 06.01 en BIJ 06.01. NB. Het kan zijn dat
sommige opschoningstappen bij het online afnemen van de
vragenlijst niet van toepassing zijn (bijv. het opschonen van
screener vragen, omdat dit automatisch is ingebouwd). De
uitvoering en verantwoordelijkheid van de schoning ligt bij het
onderzoeksbureau dat de landelijke benchmarkanalyses uitvoert. Het
is dus niet aan de meetbureaus om zelf de gegevens op te schonen.
Meetbureaus kunnen wel een inschatting hiervan geven, maar het
onderzoeksbureau is hiervoor eindverantwoordelijk.
*
Het analyseren van gegevens verzameld met de PREM Farmacie bestaat
uit een aantal stappen. De richtlijnen voor het uitvoeren van de
responsanalyses staan beschreven in het Handboek Eisen en
Werkwijzen CQI-metingen WIS 06.03.
Het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 07 en WIS 07.01
beschrijven hoe vervolgens per vraag de PREM scores berekend
kunnen worden. Bij het vergelijken van praktijken moeten de
richtlijnen beschreven in het Handboek Eisen en Werkwijzen
CQI-metingen WIS 07.02 gevolgd worden.
17. Hoe ziet de casemix adjustment met de PREM Farmacie eruit ?
In de vergelijkende analyses dient bij de PREM-farmacie gecorrigeerd
te worden voor de variabelen leeftijd (vraag 21), ervaren gezondheid
(vraag 22) en opleiding (vraag 23) van de respondenten (de zogenaamde
case-mix adjusters).
Bij de volgende vragen van de vragenlijst moet case-mix adjustment
toegepast worden:
Vragen 3 t/m 17, m.u.v. extra vragen in geval van suboptimaal
antwoord.
Tabel 2 casemix-variabelen
Casemix variabele
Vraag
Opmerkingen
Leeftijd
21
Respondenten jonger dan 16 jaar worden tijdens de schoning verwijderd
Ervaren gezondheid
22
Opleiding
23
‘anders, namelijk is eruit gehaald
18. Poortvragen
Een aantal vragen moet bij bepaalde antwoorden op de voorafgaande
vragen (poortvragen) worden overgeslagen. Als deze vragen onterecht
ingevuld zijn, dienen de antwoorden te worden gecodeerd in missende
waarden.
De eerste twee vragen zijn de poortvragen.
1.    Heeft u de afgelopen 8 weken medicijnen van uw apotheek
ontvangen? (Meerdere antwoorden mogelijk)
Nee deze cliënten worden geëxcludeerd uit het onderzoek
v1_1 = 1 (if quoted)
Ja, ik heb medicijnen opgehaald in de apotheek
v1_2 = 1 (if quoted)
Ja, ik heb medicijnen afgehaald via een kluisje / uitgifte automaat of
afhaalpunt buiten de apotheek
v1_3 = 1 (if quoted)
Ja, ik heb medicijnen thuis bezorgd gekregen
v1_4 = 1 (if quoted)
Ja, iemand anders heeft medicijnen voor mij opgehaald: cliënten die
alleen dit antwoord aankruisen, worden geëxcludeerd uit het onderzoek
v1_5 = 1 (if quoted)
2.    Kreeg u bij uw laatste contact met de apotheek (ook) medicijnen
die u al langer gebruikt (herhaalmedicijnen)?
Nee, ik heb alleen een nieuw medicijn gekregen
v2 = 1
Ja, ik kreeg herhaalmedicijnen
v2 = 2
Ja, ik kreeg herhaalmedicijnen en een nieuw medicijn
v2 = 3
Groepen cliënten
Eerste uitgifte, in de apotheek opgehaald (EU):
(v2 = 1 or v2 = 3) & v1_2 = 1
Herhaalmedicatie, in de apotheek opgehaald (HM):
(v2 = 2 or v2 = 3) & v1_2 = 1
Bezorgd en eerste uitgifte (BEU):
(v2 = 1 or v2 = 3) & v1_4 = 1
Bezorgd en herhaalmedicatie (BHM):
(v2 = 2 or v2 = 3) & v1_4 = 1
Kluis en herhaalmedicatie (KHM):
(v2 = 2 or v2 = 3) & v1_3 = 1
19.
Aanbevelingsvraag
De PREM-farmacie verkorte lijst bevat een aanbevelingsvraag, vraag 17.
Hier wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat men de apotheek bij
vrienden of familie aanbeveelt op een schaal van 0 tot 10 (11
antwoordcategorieën). Op basis van deze vraag wordt de netto promotor
score berekend. Hiertoe worden de respondenten in drie categorieën
ingedeeld:
*
Criticasters: respondenten één van de categorieën 0 t/m 6 hebben
ingevuld;
*
Passieve: respondenten die 7 of 8 hebben ingevuld;
*
Promotors: respondenten die 9 of 10 hebben ingevuld.
De netto promotor score wordt berekend door van het percentage
promotors het percentage criticasters af te trekken.
1 Het is ook mogelijk cliënten niet per mail maar per brief uit te
nodigen, zie voetnoot 2 voor een voorbeeldtekst voor deze optie.
2 OPTIE 2 Brief: Indien u bereid bent deel te nemen, kunt u naar
onderstaande website gaan. U moet hiervoor de complete websitenaam
(“webadres”) intypen in de adresbalk van een internetprogramma (dus
niet intypen in een zoekmachine als Google). Om toegang te krijgen tot
de internetvragenlijst heeft u de beschikking over een persoonlijke
gebruikersnaam samen met een wachtwoord. Deze dient u in te vullen op
de website om de vragenlijst in te kunnen vullen.
Website <………>
Gebruikersnaam <………>
Wachtwoord <………>
12